導(dǎo)購(gòu)在為家長(zhǎng)介紹奶粉時(shí)，首先要懂產(chǎn)品特點(diǎn)；其次要懂母乳喂養(yǎng)、人工喂養(yǎng)、混合喂養(yǎng)的各種問題，這是為奶粉購(gòu)買顧客做好服務(wù)的基礎(chǔ)。最后通過(guò)親和力與溝通技巧了解顧客需求，根據(jù)顧客需求幫助其選擇最需要最合適的產(chǎn)品。說(shuō)白了，從顧客角度和需求出發(fā)，幫助顧客解決問題，誠(chéng)心做好了服務(wù)，銷售也就是水到渠成的事了。

第一步

積極主動(dòng)和顧客打招呼，詢問了解顧客情況（這樣就可以抓到顧客優(yōu)先權(quán)）；

第二步

根據(jù)顧客情況了解其所需求的產(chǎn)品類型（比如寶寶需要幾段奶粉？奶粉需要哪方便特點(diǎn)的？顧客需要哪方面價(jià)位的奶粉等等）（導(dǎo)購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)聊天和顧客溝通，真誠(chéng)對(duì)待顧客，顧客不排斥你，慢慢對(duì)你產(chǎn)生了信賴，她才會(huì)愿意聽你介紹產(chǎn)品）；

第三步

根據(jù)顧客類型介紹產(chǎn)品特性和利益（說(shuō)出您所銷售奶粉的主要特點(diǎn)，并能區(qū)別講出所推奶粉和其他竟品的不同；講出這個(gè)特點(diǎn)有什么作用；最后突出其將給寶寶帶來(lái)的好處，這樣顧客就會(huì)很容易接受）（即奶粉銷售的FAB法則）；

第四步

積極回答顧客提出的問題(比如寶寶不愛吃奶粉，或者吃奶粉上火等等)，幫助顧客溝通解決喂養(yǎng)方面的問題，媽媽會(huì)因?yàn)槟愕膶�業(yè)更加信任你；

另還可向顧客展示奶粉供應(yīng)商提供的奶粉質(zhì)檢報(bào)告等有效文件、國(guó)家對(duì)奶粉相關(guān)的有效信息以及顧客購(gòu)買的記錄等，由此提高顧客對(duì)產(chǎn)品的接受和信任；

第五步

利用公司的促銷、利益促使顧客購(gòu)買產(chǎn)品。

第六步

請(qǐng)顧客購(gòu)買以后留下聯(lián)系方式，以便我們后續(xù)工作開展，可以提醒老顧客介紹新顧客送禮品的活動(dòng)。（當(dāng)有些顧客不愿意留資料時(shí)，可以告知店里經(jīng)常會(huì)有活動(dòng)，有了聯(lián)系方式可以方便可以通知）；

情景演練

來(lái)了一位年輕的媽媽,迎接顧客(根據(jù)對(duì)顧客的熟識(shí)程度進(jìn)行不同的開場(chǎng))

導(dǎo)購(gòu)：你好，歡迎光臨！有什么可以幫到你？/**姐您來(lái)了！您今天想要給寶寶買些什么呢？/......

顧客: 我來(lái)看看奶粉

顧客二：我順便看看(這是2種不同類型的顧客)

導(dǎo)購(gòu)：哦，要給寶寶買奶粉。您的寶寶多大了呀？現(xiàn)在喝的是什么奶粉呢？（跟顧客聊寶寶切入，顧客會(huì)比較容易接受 。一般來(lái)說(shuō)顧客都喜歡談?wù)撟约旱膶殞�。而且�?dǎo)購(gòu)也需要了解顧客情況，然后才好根據(jù)顧客需求進(jìn)行介紹和推薦。）

顧客：寶寶6個(gè)月，在吃**，給我拿一罐**吧。（這種顧客有主見，她認(rèn)定一個(gè)品牌覺得好就會(huì)長(zhǎng)期選擇下去，也屬于穩(wěn)定顧客消費(fèi)群體）

導(dǎo)購(gòu)：哦，是吧，感覺怎么樣呢？（可以問媽媽關(guān)于寶寶吃奶粉有沒有上火、腹瀉、便秘、···等情況）

顧客：還好，沒什么問題，（有些上火、便秘、腹瀉、····）

導(dǎo)購(gòu)：（顧客寶寶有喂養(yǎng)方便的問題，導(dǎo)購(gòu)可以為顧客解答，這是很好的切入點(diǎn)。如果寶寶情況良好，就推薦適合寶寶奶粉的特點(diǎn)）6個(gè)月后的寶寶體格和發(fā)育進(jìn)入快速生長(zhǎng)期，寶寶也容易生病，因?yàn)槟阁w帶來(lái)的免疫因子也消失了。我們奶粉是***原裝進(jìn)口的，里面特別添加了***、***（根據(jù)你銷售奶粉特點(diǎn)說(shuō)），可以增強(qiáng)寶寶免疫能力，剛好適合你家寶寶現(xiàn)在這個(gè)階段的營(yíng)養(yǎng)需求。

顧客：沒聽說(shuō)你這個(gè)牌子呀！

導(dǎo)購(gòu)：原來(lái)您還不知道我們的牌子，那是我們的工作還沒做到位。不過(guò)沒關(guān)系，今天你來(lái)了可以了解一下，你說(shuō)是吧？（首先降低身份贏得顧客好感）（說(shuō)話語(yǔ)氣親和力要強(qiáng)，像跟朋友聊天一樣，面帶微笑。）

顧客：那倒是。有時(shí)間倒是可以了解一下。（說(shuō)到這里，說(shuō)明顧客對(duì)產(chǎn)品有點(diǎn)興趣了，導(dǎo)購(gòu)可以開始介紹產(chǎn)品最突出的賣點(diǎn)）

導(dǎo)購(gòu)：（這時(shí)候就可以拿起奶粉）“你可以看下我們的奶粉：（此為舉例，請(qǐng)根據(jù)自加品牌奶粉特點(diǎn)推薦）它富含**多種營(yíng)養(yǎng)素，仿母乳配方，添加乳鐵蛋白，國(guó)際上率先添加了**，可以增加寶寶免疫能力和腸道健康。奶粉中沒有添加任何香精、麥芽糊精、白砂糖口感清淡跟母乳很相似。”（有條件的情況下可以現(xiàn)場(chǎng)給顧客試飲）

顧客二：還是不要了。

導(dǎo)購(gòu)：如果顧客這樣說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)可以把奶粉資料遞給她，請(qǐng)顧客把資料帶回去多了解。同時(shí)可以留下她的聯(lián)系方式以方便跟蹤，如果有試用也可以送，并告訴正確的轉(zhuǎn)奶方法。順便再重復(fù)介紹您所推奶粉最突出賣點(diǎn)，給顧客資料的同時(shí)把自己手機(jī)一并留下，跟顧客說(shuō)如果有喂養(yǎng)方面的問題都可以打你（所以母嬰店導(dǎo)購(gòu)學(xué)習(xí)和了解喂養(yǎng)方面的正確知識(shí)非常重要，是聯(lián)系顧客的重要紐帶）。

顧客：你們牌子不怎么出名，為什么價(jià)格居然比人家還貴呢？
導(dǎo)購(gòu)：你這個(gè)問題問得很好！我們以前也有顧客有這樣的疑問。從牌子上來(lái)說(shuō)，我們確實(shí)不如****大，我們東西也比它們賣得貴，但是貴有貴的道理。（這時(shí)候要認(rèn)可顧客的想法）

我們的奶粉全部都是從****原裝進(jìn)口的，(說(shuō)到這可以拿出宣傳冊(cè)等資料給顧客看，如果是進(jìn)口奶粉還可以把奶粉罐后面的條碼給顧客看；奶粉的質(zhì)檢報(bào)告也可以及時(shí)展示，讓顧客對(duì)品牌產(chǎn)生信任。）

顧客：。。。。。。（這時(shí)候顧客不說(shuō)話你可以接著說(shuō)）

導(dǎo)購(gòu)：我相信你也對(duì)奶粉有很多了解，你看我們的奶粉（指著奶粉罐）比其他奶粉多了很多種營(yíng)養(yǎng)成分，它能開發(fā)寶寶大腦發(fā)育，而且還可以增強(qiáng)寶寶免疫能力，添加了***，對(duì)寶寶有****的好處，寶寶喝了后****的好處。高品質(zhì)的營(yíng)養(yǎng)成分****在1/2/3段的奶粉中都是一樣的量，可以全面滿足寶寶在成長(zhǎng)過(guò)程中大腦所需的營(yíng)養(yǎng)。（這是要拿著罐子跟顧客邊說(shuō)邊講）

顧客：有你說(shuō)得那么好嗎？那我先拿一罐試試吧。（此時(shí)也會(huì)有下面這種情況）

顧客二：我還是再看看吧（和上面一樣，你這時(shí)候可以遞給她我們的資料留下她電話，）

導(dǎo)購(gòu)：正好我們有活動(dòng)，寶寶都是一直要吃的，我們買2罐送贈(zèng)品***呢， 比較劃算（這時(shí)候可以利用我們的促銷讓顧客購(gòu)買更多）。

顧客：好的，那就拿2罐吧。

導(dǎo)購(gòu)：好的，請(qǐng)稍等。（這時(shí)候把奶粉和贈(zèng)品給顧客）麻煩你留下你的電話，以后我們公司有大型活動(dòng)或者店里活動(dòng)我都可以聯(lián)系你。你也可以留下我的電話。

顧客二：你說(shuō)得這么好，我倒是挺想嘗試一下的，可你們賣得太貴了，不能再便宜一點(diǎn)嗎？
導(dǎo)購(gòu)：姐，現(xiàn)在都只有一個(gè)寶寶，全家都希望把最好的給寶寶。我們奶粉不僅可以促進(jìn)寶寶腦部發(fā)育，又可以幫助寶寶增強(qiáng)免疫力，所謂物有所值。

這個(gè)系列正巧現(xiàn)在有活動(dòng)，買1罐送***，買2罐送******（根據(jù)店內(nèi)活動(dòng)情況去說(shuō)）（還可根據(jù)顧客需求和經(jīng)濟(jì)定位幫顧客推薦合適的產(chǎn)品：顧客平時(shí)購(gòu)買什么牌子的奶粉，那么給顧客推薦相應(yīng)系列的奶粉；如果經(jīng)常吃的國(guó)產(chǎn)奶粉的顧客可以拿相應(yīng)系列，如果經(jīng)常選擇進(jìn)口奶粉的媽媽可以拿原裝進(jìn)口的奶粉給顧客。）

小結(jié)

導(dǎo)購(gòu)切忌還沒了解顧客情況，就一廂情愿向顧客推介產(chǎn)品。

首先要學(xué)會(huì)傾聽，通過(guò)傾聽，然后提問，給出解答，通過(guò)這樣一來(lái)一往的交流，與顧客之間建立起信任，然后再進(jìn)入產(chǎn)品介紹。說(shuō)白了，從顧客角度和需求出發(fā)，幫助顧客解決問題，誠(chéng)心做好服務(wù)，銷售也就是水到渠成的事了 。