第五步：及時有效的解決問題

想要增加顧客的回頭率，通過良好的顧客服務(wù)解決問題同樣重要。在服裝行業(yè)，那些問題解決了的顧客要比從未碰到過問題的顧客更忠誠。如果顧客出現(xiàn)不滿意怎么辦？

第1步是傾聽，移情。關(guān)注顧客投訴的要點(diǎn)，讓顧客把他的不滿全部說出來。

第2步是交談。生氣的顧客經(jīng)常會尋找一位對其遭遇表示出真實情感的好聽眾，站在顧客的角度進(jìn)行情感交談。穩(wěn)住顧客的情緒。

第3步是真誠的道歉。無論對或錯都要道歉。發(fā)自內(nèi)心的對給顧客帶來不便的事實道歉和承認(rèn)，要比機(jī)械化的標(biāo)準(zhǔn)道歉要好得多。這是留住顧客重要而且強(qiáng)有力的一步。

第4步是分析，明確事情的起因，復(fù)述顧客關(guān)心的問題。

第5步是解釋。表明解決投訴的真誠愿望。

第6步是處理。針對問題提出一種公平的化解方案。顧客要求的是行動，而非僅僅是幾句空話。

第7步是補(bǔ)償。針對帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加值的補(bǔ)償。比如：送小禮物。

第8步是結(jié)果。詢問顧客解決的辦法是否滿意。如果不滿意，拿出最終意見當(dāng)場解決。問題解決后，不要忘記謝別顧客。表明她的寶貴意見可以使我們?yōu)轭櫩吞峁└�加完美的服�?wù)。

第9步是反饋。采取跟進(jìn)行動以保證專賣店的響應(yīng)落實時，顧客對此舉就會印象更深。另外，假如第一次解決結(jié)果不能讓顧客滿意的話，通過跟進(jìn)行動還可以給予專賣店第二次機(jī)會。

四、如何舉行有效的老顧客活動？

1、一年最少四次的VIP聚會：顧客與顧客之間是有溝通的，有信息交流的，我們更應(yīng)有一種將顧客與顧客聯(lián)系在一起，使之成為朋友的橋梁�？蓪�VIP聚會的主題與銷售緊密聯(lián)系，也可以完全分開，如舉行“產(chǎn)品推薦”活動、“親近自然”的登山會友聯(lián)誼活動、或“服飾沙龍”、“女性保健”、“時尚資訊”、“親子教育”、“美麗妝容”等沙龍活動。

2、VIP特定回饋活動：如生日回饋—除生日卡或小禮物外，設(shè)立一個VIP顧客生日當(dāng)天來店鋪消費(fèi)，可在原有折扣基礎(chǔ)上再給予一定折扣的優(yōu)惠方式;節(jié)假日回饋—如母親節(jié)送康乃馨、國慶節(jié)送保健指導(dǎo);指定產(chǎn)品消費(fèi)回饋—如消費(fèi)指定款號送禮品或折扣、消費(fèi)晚裝產(chǎn)品送化妝服務(wù)等。

3、可咨詢老顧客意見，收集她們最期望我們舉行的VIP活動，如在不影響品牌形象，意見可行并無明顯的利益沖突下可實施。錢只有在流通的過程中才是錢，否則只是一沓世界上質(zhì)量最好的廢紙。服務(wù)只有有效地運(yùn)用在顧客身上的時候，才是更高境界的營銷，否則它只能成為世界上最先進(jìn)的一種理念。當(dāng)你苦于挖掘更多潛在顧客的同時，不要忘記用你對待愛情般的執(zhí)著去留住你的顧客。