- 2021-09-01·未來(lái)的母嬰店還能靠奶粉紙尿褲盈利的嗎?
- 2021-02-27·母嬰消費(fèi)新趨勢(shì):如何抓住Z世代的消費(fèi)動(dòng)機(jī)
- 2021-02-27·母嬰人來(lái)看看這些品牌的春節(jié)營(yíng)銷憑什么出圈?
- 2021-02-26·懶人經(jīng)濟(jì)當(dāng)?shù),母嬰門店如何迎合這波潮流?
- 2021-02-25·店長(zhǎng)管理的9個(gè)誤區(qū),要警惕!
- 2021-02-25·傳統(tǒng)門店如何獲得有效客流?
- 2021-02-24·母嬰門店經(jīng)營(yíng)絕對(duì)不能忽視的十個(gè)黃金細(xì)節(jié)
做了3年,才知道「好」導(dǎo)購(gòu)要具備這些……
導(dǎo)購(gòu)代表面對(duì)面地直接與顧客溝通,他們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表店鋪的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌,因此我們要時(shí)時(shí)刻刻注意自己的一言一行,確保服務(wù)品質(zhì)。
1、導(dǎo)購(gòu)的工作使命和角色
店鋪代表者
導(dǎo)購(gòu)代表面對(duì)面地直接與顧客溝通,他們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表店鋪服務(wù)風(fēng)格與精神面貌,因此我們要時(shí)時(shí)刻刻注意自己的一言一行,確保服務(wù)品質(zhì),使顧客在“信賴”的基礎(chǔ)上樂于再次光顧。
信息的傳播溝通者
導(dǎo)購(gòu)代表對(duì)店鋪的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠、贈(zèng)品等各種促銷活動(dòng)的內(nèi)容,活動(dòng)期限了如指掌,一旦顧客詢問到有關(guān)事項(xiàng)時(shí),都給予詳細(xì)的解答。
顧客的生活顧問
只有事先充分了解自己所銷的商品的特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值以及每一件貨品將會(huì)給顧客帶來(lái)的益處,才能夠適時(shí)地為顧客提供最好的建議與幫助。
服務(wù)大使
在現(xiàn)今如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將越來(lái)越多地來(lái)自于無(wú)形的服務(wù),一系列微小的服務(wù)改善都能征服顧客,壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,要知道有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是我們的取勝之道。
2、導(dǎo)購(gòu)的工作職責(zé)與范疇
通過(guò)在貨場(chǎng)與消費(fèi)者交流向消費(fèi)者宣傳貨品和店鋪形象,提高品牌知名度。
做好貨場(chǎng)、貨品的陳列以及安全維護(hù)工作,保持貨品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序。
時(shí)刻保持貨在場(chǎng)良好的服務(wù)心態(tài),創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境,積極向消費(fèi)者推介,幫助其正確選擇滿足他們需求的商品。
利用各種銷售技巧,營(yíng)造貨場(chǎng)顧客參與氣氛,提高顧客購(gòu)買愿望,增加營(yíng)業(yè)額。
收集顧客對(duì)貨品和店鋪意見、建議與期望,及時(shí)妥善的處理顧客投訴,并向主管匯報(bào)。
收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息,并向主管匯報(bào)。
完成日、周、月(如銷售、補(bǔ)貨、盤點(diǎn))報(bào)表等工作,并向主管匯報(bào)。
完成上級(jí)主管交辦的各項(xiàng)工作,并堅(jiān)定實(shí)行各項(xiàng)零售政策。
3、導(dǎo)購(gòu)應(yīng)掌握的基本知識(shí)
導(dǎo)購(gòu)代表自身素質(zhì)的高與低,服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞,是影響服務(wù)水準(zhǔn)的最重要因素之一。因此,新任導(dǎo)購(gòu)代表在上崗前,至少需要接受八項(xiàng)基本知識(shí)的培訓(xùn)。
了解行業(yè)和常用術(shù)語(yǔ)
對(duì)公司與行業(yè)知識(shí)的充分了解不僅可以增加導(dǎo)購(gòu)代表歸屬感,更可以增加導(dǎo)購(gòu)代表在銷售服務(wù)應(yīng)對(duì)時(shí)的信心,因?yàn)檫@兩項(xiàng)知識(shí)都是非常重要的輔助銷售要點(diǎn)。
產(chǎn)品知識(shí)
產(chǎn)品知識(shí)是在銷售服務(wù)介紹時(shí)的基本要點(diǎn)。所以,導(dǎo)購(gòu)代表要將貨品名稱、種類、價(jià)格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格、流行性、推廣要點(diǎn)、使用方法,維護(hù)保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識(shí)牢記在心。
競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品
在工作過(guò)程中,導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)利用閑暇時(shí)間,隨時(shí)注意同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(類似品、替代品)的舉動(dòng),如銷售額、銷售方式、市場(chǎng)活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)、新品上市、人員變動(dòng)的情況等等,并將這些情況及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。
工作職責(zé)與工作規(guī)范
只有透徹理解自己的工作職責(zé)與工作規(guī)范,隨時(shí)注意自身的儀容打扮、服飾穿著,才能理好的為顧客服務(wù)。
了解顧客特性與其購(gòu)買心理
由于消費(fèi)者個(gè)性化、差別化的消費(fèi)需求,導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)上去體會(huì)他的需求和想法,只有充分了解不同消費(fèi)者的購(gòu)買特性與心理,才能更好地向其提供生活建議。
銷售服務(wù)技巧
要成為一位優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)代表,必須對(duì)銷售工作有新的認(rèn)識(shí),不能總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里,以為等顧客上門后,才是打招呼、銷售商品的時(shí)刻。應(yīng)該努力學(xué)習(xí)并靈活運(yùn)用接待顧客時(shí)的基本用語(yǔ)、應(yīng)對(duì)技巧以及處理顧客抱怨等事項(xiàng)。
貨品陳列與展示的常識(shí)
根據(jù)商品的色彩與展示特征,或采取條列式、或采取對(duì)比式的陳列方式來(lái)加強(qiáng)貨品的美感和質(zhì)感,達(dá)到刺激顧客購(gòu)買欲望的目的。因此,導(dǎo)購(gòu)代表們必須要懂得如何運(yùn)用色彩、構(gòu)圖、燈光來(lái)配合貨品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示。
促銷活動(dòng)
促銷活動(dòng)時(shí),導(dǎo)購(gòu)一定要通過(guò)活動(dòng)前的培訓(xùn)、詳細(xì)了解活動(dòng)的目的、時(shí)間、方法、產(chǎn)品知識(shí)(用于新產(chǎn)品促銷)等細(xì)節(jié);并認(rèn)真領(lǐng)取各種促銷宣傳品和活動(dòng)用具,以執(zhí)行好促銷活動(dòng)。